Los Trámites en Línea en Uruguay tienen su definición formal y una minuciosa descripción de alcance y objetivos provista por la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento (AGESIC). Pero en este artículo volcaré mi visión personal y pragmática sobre los cinco principales aspectos que justifican la instrumentación de un trámite de forma electrónica. A su vez, explicaré por qué entiendo vital adoptar una herramienta de gestión de procesos y documentos electrónicos para asegurar el éxito de la instrumentación.
El término Trámite Electrónico, o simplemente eTrámite, ha sido contagioso en Uruguay en los últimos meses, principalmente debido al mandato presidencial denominado “Trámites 100% en línea”. En este contexto, el gobierno busca que todos los trámites de organismos públicos sean completamente electrónicos al final del presente mandato (año 2020). A raíz de ello, las iniciativas de este tipo han proliferado a ritmo de vértigo.
En nuestro país, no muchos cambios (de ningún tipo) logran ganar velocidad y mantener la inercia. Pero en el pasado ya ha sucedido. Sin haberlos presenciado, me gusta pensar que la Ganadería en el Siglo XVII y XVIII creció así una vez que Hernandarias fue autorizado a introducir ganado en el entendido de que nuestra tierra “no servía para otra cosa”. También masiva debe haber sido la difusión y adopción del fútbol durante los siglos XIX y XX, hasta llegar al punto actual de ser probablemente el país del mundo que más practica el deporte per cápita.
Democrático, transparente
Un pilar básico de todo trámite, sea cual sea su cometido, es que fortalezca las bases democráticas de la nación. Para lograrlo, una de las características fundamentales es que el trámite pueda ser definido formal y claramente para el ciudadano. De la misma forma, el ciudadano debe poder consultar el estado de su trámite en todo momento, saber qué etapas ya cumplió y cuáles le restan aún.
Dicho en otras palabras, el diagrama de flujo que representa las etapas que tiene el trámite debería ser visible para el ciudadano. Pero además de visible, debe ser comprensible. Para lograrlo, es importante que la notación utilizada también debe ser simple e intuitiva. A modo de ejemplo, comparto un trámite real instrumentado en INTEGRADOC en el que el ciudadano podría, sin mayor ayuda, entender cuáles son las etapas y posible flujo de su trámite.
De la misma forma, el ciudadano debería poder determinar en qué etapa de ese flujo está su trámite para cada gestión que haya iniciado. No solo ello, también debería poder acceder a la historia de sus trámites. A esto se le llama visibilidad y trazabilidad del trámite, y – salvando contados casos- es un comportamiento necesario (aunque no suficiente) para la transparencia del trámite electrónico.
Por estos motivos, es tan relevante que la configuración de los trámites sea realizada sobre un Sistema de Gestión de Procesos de Negocios (BPMS por sus siglas en inglés), que permita el modelado formal, la posterior ejecución, y medición del proceso, para luego mejorarlo en función de indicadores objetivos.
Financieramente sustentable.
Este punto puede generar cierta discrepancia y seguro existen casos en que instrumentar un trámite de forma electrónica jamás será financieramente adecuado o rentable aunque de todas formas haya que implementarlo. Pero en la mayoría de los casos, los trámites deben ser financieramente sustentables.
Esto significa:
Que la instrumentación inicial tenga un costo razonable. Aquí las economías de escala funcionan. Si se adquiere una herramienta de BPM, se puede diluir su costo entre varios trámites. De la misma forma, la gestión del cambio organizacional en el segundo y subsiguientes trámites decrece significativamente respecto del primero.
Que produzca ahorros una vez instrumentado. El trámite electrónico en el largo plazo debe ser más eficiente en el uso de recursos (tiempo de funcionarios, papel, electricidad, transporte de papeles y personas) que el trámite basado en papel.
Que su evolución sea ágil y barata. Los trámites evolucionan, las normativas cambian, las necesidades también. Ajustar un trámite a una nueva realidad debe ser una tarea ágil y de bajo costo, por lo que utilizar una herramienta de gestión de procesos que permita modelar (en lugar de programar) los trámites, es bien importante.
Seguro, confiable
Este punto no requiere mayor explicación. Su importancia es notoria e indiscutible. Probablemente el temor al soporte electrónico sea el peor enemigo en el camino hacia los eTramites. Por supuesto, se deberán utilizar herramientas ampliamente probadas, pero además deberán ejecutarse pruebas y ataques (conocidos también con la denominación de hacking ético).
Un punto en que sí quiero detenerme es en la periodicidad de los controles de seguridad. Un sistema que es seguro en un momento determinado y que allí obtiene todas las certificaciones de seguridad necesarias, puede dejar de serlo más adelante, cuando nuevas técnicas y ataques aparezcan. Para ser claro, el ejemplo de los antivirus es bien ilustrativo: de nada sirve si no hay una continua actualización a las nuevas amenazas. Lo mismo debe suceder con los sistemas de trámites electrónicos, deben evolucionar periódicamente e incorporar las medidas de protección que sean necesarias. Por lo general, los paquetes de software en general, y de BPM como caso particular, tienen una evolución más constante y programada que los desarrollos a medida.
Fácil, simple, ágil, accesible
Sí, claro, pero no siempre sucede así. Cuando pensamos en un trámite electrónico, debemos considerar que el público objetivo es altamente heterogéneo en todas sus dimensiones: edades, instrucción, habilidades informáticas, tiempo disponible para aprender a usar el sistema, tolerancia a la frustración, etc. Por lo tanto, la interfaz del sistema y la experiencia de utilizarlo (conocido como Customer Experience en inglés) deben ser lo más amigables que se puede. Y por supuesto, deben adaptarse a múltiples dispositivos (impensable que sólo pueda realizarse desde un PC).
Un punto aparte es la Accesibilidad. Este concepto refiere a si el trámite es amigable y puede ser realizado por personas con distinto tipo de discapacidad. Existe una norma internacional (WCAG, en sus diferentes versiones), que mide qué tan accesible es un sistema Web. INTEGRADOC fue el primer BPM de Uruguay en cumplir y ser verificado por UNIT en el cumplimiento de la norma 2.0, por lo que sabemos que requiere mucho esfuerzo cumplirla. No es algo trivial, pero sí importante. Siendo así, es preciso velar por el cumplimiento de este estándar en toda instrumentación de trámites electrónico y no se debe subestimar este objetivo.
Escalable, extensible, flexible.
Los trámites, como todo en este mundo, cambian. Y en los primeros meses desde su instrumentación, cambian más. Y está bien que así sea, sino quedarían obsoletos. Aquí hay tres elementos importantes:
Formalizar cómo es el trámite. Una gran ventaja de que sea electrónico, es que ya no se hará como siempre se hizo. Se hará como se defina en el BPM que sustenta el trámite (ver nuevamente el ejemplo previo de diagrama del trámite modelado en INTEGRADOC).
Modificar rápidamente el trámite. Una vez que lo tenemos formalizado, es posible modificarlo rápidamente para adaptarlo a la nueva realidad. Por eso hablamos de trámites flexibles, porque al cambiar el dibujo (o diagrama), automáticamente empieza a funcionar con la nueva definición.
Soportar una demanda creciente del trámite. Que una adopción masiva del trámite no se convierta en pesadilla. La plataforma BPM en uso debe poder escalar para soportar más ciudadanos, más funcionarios, más documentos. Nuevamente aquí es importante que, tanto el gestor de procesos como el gestor documental utilizado, sean suficientemente robustos y escalables para soportar el crecimiento. La escalabilidad no debe basarse solamente en agregar nodos de procesamiento (instrumento válido), sino sobre todo en que el crecimiento en las necesidades de recursos sea menos que proporcional al crecimiento en el uso.
Conclusiones
Los trámites electrónicos llegaron para quedarse en Uruguay. Su instrumentación tiene un una parte funcional (específica de cada trámite), otra parte tecnológica (común a muchos trámites), otra social (que excede al organismo y llega al ciudadano), y una parte artística (cómo hacer que todas las demás partes funcionen como una orquesta en plena sinfonía). Lograr armonía en esta orquesta no es una tarea sencilla. Haber trabajado en decenas de instrumentaciones de trámites electrónicos con INTEGRADOC nos permite saber que hay muchos riesgos y obstáculos invisibles. Pero definitivamente vale la pena sobrellevarlos: los beneficios de lograr una adecuada instrumentación de los trámites electrónicos son enormes para todas las partes interesadas.